Condiciones generales del contrato de viaje combinado

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Contratación del viaje combinado:

1. Información precontractual:

1. Antes de que el viajero quede obligado por cualquier contrato de viaje combinado u oferta correspondiente, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, entregarán al viajero el formulario de información normalizada para los contratos de viaje combinado, así como el resto de características e información del viaje de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente.

2. Las personas con movilidad reducida que deseen recibir información precisa sobre la idoneidad del viaje de acuerdo con sus necesidades especiales, a fin de valorar la posibilidad y viabilidad de contratar el viaje de acuerdo con las características del mismo, deberán poner en conocimiento de la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, tal situación para que se les pueda facilitar información a tal efecto.

Según lo establecido en el Reglamento CE 1107/2006, se entiende como persona de movilidad reducida, toda persona cuya movilidad para participar en el viaje se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás participantes en el viaje.

3. La información precontractual facilitada al viajero conforme a los apartados a), c), d), e) y g) del artículo 153.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, formará parte integrante del contrato de viaje combinado y no se modificará salvo que la agencia de viajes y el viajero lo acuerden expresamente. La agencia organizadora y, en su caso, la agencia minorista, antes de celebrarse el contrato de viaje combinado, comunicarán al viajero de manera clara, comprensible y destacada, todos los cambios de la información precontractual.

2. Información sobre disposiciones aplicables a pasaportes, visados y vacunas:

1. La agencia tiene el deber de informar sobre las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia, basadas en las recomendaciones que emiten el Ministerio de Sanidad y el Ministerio de Exteriores de España, a través de sus respectivas páginas web, así como sobre las condiciones aplicables a los viajeros en materia de pasaportes y de visados, incluido el tiempo aproximado para la obtención de los visados, y responderá de la corrección de la información que facilite.

2. El viajero deberá obtener la documentación necesaria para realizar el viaje, incluido el pasaporte y los visados y la referida a las formalidades sanitarias. Todos los daños que puedan derivarse de la falta de esa documentación serán de su cuenta, y en particular, los gastos producidos por la interrupción del viaje y su eventual repatriación.

3. Si la agencia acepta el encargo del viajero de tramitar los visados necesarios para alguno de los destinos previstos en el itinerario, podrá exigir el cobro del coste del visado así como de los gastos de gestión por los trámites que deba realizar ante la representación diplomática o consular correspondiente.

En este caso, la agencia responderá de los daños que le sean imputables.

3. Solicitud de reserva:

1. El viajero que desea contratar un viaje combinado realiza una solicitud de reserva. Tras esa solicitud, la agencia minorista o, en su caso, la agencia organizadora, se comprometen a realizar las gestiones oportunas para obtener la confirmación de la reserva.

2. Si el viajero solicita la elaboración de una propuesta de un viaje combinado a medida, la agencia podrá exigir el abono de una cantidad para la confección del proyecto. Si el viajero acepta la oferta de viaje combinado elaborada por la agencia, la suma entregada se imputará al precio del viaje.

3. Si la agencia ha aceptado gestionar la reserva será responsable de los errores técnicos que se produzcan en el sistema de reservas que le sean atribuibles y de los errores cometidos durante el proceso de reserva.

4. El viajero tiene la obligación de facilitar a la agencia minorista, en el momento de la solicitud de reserva, copia de los pasaportes en vigor de todos los viajeros, donde aparezcan los nombres y apellidos. En caso de no disponer de Pasaportes será válida la copia del DNI, siempre y cuando sean los mismos nombres que aparezcan en el pasaporte vigente o por renovar.

5. Los viajeros que posean pasaportes de países excluidos del acuerdo de tramitación de visados firmado entre los consulados y la agencia organizadora, tendrán la obligación de gestionar sus visados directamente con los consulados correspondientes. No se gestionarán reservas a aquellos viajeros de cuyos trámites de visados dependa la posibilidad de visitar el país de destino. Una vez obtenido el visado se procederá a la reserva de los servicios solicitados, excepto en la caso de los servicios que no conlleven gastos de cancelación. Los costes derivados de los cambios que se deban realizar en reservas debido a una información incorrecta de los pasaportes de los viajeros, serán asumidos por el viajero. La agencia no se responsabiliza de la información que el viajero no facilite correctamente.

6. En caso de que alguno de los viajeros cambie de nombres una vez realizada la reserva, emitidos los billetes (boletos) de medios de transporte o realizados los VISADOS, los costes derivados de los cambios que se deban realizar en reservas, billetes o VISADOS, etc. serán asumidos por el viajero. La agencia no se responsabiliza de la información que el viajero no facilite correctamente.

7. En el momento de la solicitud de reserva el viajero tiene la obligación de informar a la agencia de cualquier tipo de enfermedad, padecimiento, alergia o minusvalía que deba tenerse en consideración para la correcta petición de los servicios u organización del viaje.

8. En el momento de la solicitud de reserva el viajero tiene la obligación de informar de la edad real de todos los viajeros en el momento en el que se efectuará el viaje, fundamentalmente en el caso de los menos de 1 año, 11 meses y 29 días (INF) o de los menos de 11 años, 11 meses y 29 días (CHD) con la finalidad de poder reservar los servicios acorde a los precios establecidos para menores acompañados. Los costes derivados de los cambios que se deban realizar en reservas, billetes o VISADOS, debido a una información incorrecta  de la edad de los viajeros, serán asumidos por el viajero. La agencia no se responsabiliza de la información que el viajero no facilite correctamente.

9. En el momento de la solicitud de reserva el viajero tiene la obligación de informar de la distribución de camas en cada tipo de habitación: Individual, Doble con cama matrimonial, Doble con camas individuales separadas, Doble más cama supletoria, etc. así como de la categoría de habitación: Estándar, Superior, Junior Suite, Suite, etc.

10. En el momento de la solicitud de reserva el viajero tiene la obligación de informar claramente el nombre y/o la categoría de los alojamientos seleccionados, acorde al presupuesto aceptado.

11. En el momento de la solicitud de reserva el viajero tiene la obligación de informar del nombre de la persona que conducirá el coche de alquiler, con Carnet de Conducir vigente de más de un año de antigüedad. Los costes derivados de los cambios que se deban realizar en la reserva de coches, debido a una información incorrecta del conductor o al cambio de conductor, serán asumidos por el viajero. La agencia no se responsabiliza de la información que el viajero no facilite correctamente.

12. La agencia no será responsable de los errores de la reserva atribuibles al viajero o que sean causados por circunstancias inevitables y extraordinarias.

4. Confirmación de la reserva:

La perfección del contrato de viaje combinado se produce con la confirmación de la reserva. Desde ese instante el contrato de viaje combinado es de obligado cumplimiento para ambas partes.

5. Calendario de pago:

1. En el momento de la confirmación de la reserva el consumidor (viajero) deberá abonar el importe detallado en la Factura Proforma del precio del viaje combinado, acorde al calendario de pagos que aparecerá detallado en la misma Factura Proforma.

2. El pago del precio restante deberá efectuarse a más tardar  21 días antes de la salida, salvo que en Factura Proforma se establezca un calendario de pagos distinto.

3. Si el viajero no cumple con el calendario de pagos, la agencia podrá resolver el contrato y aplicar las reglas establecidas para la resolución del viaje por el viajero antes de la salida prevista en la Cláusula 13.

Reglas aplicables a las prestaciones del viaje combinado:

6. Prestaciones:

Las prestaciones que integran el contrato de viaje combinado resultan de la información proporcionada al consumidor en la información precontractual y no se modificarán salvo que la agencia de viajes y el viajero lo acuerden expresamente según lo previsto en la Cláusula 1.3.

Con antelación al inicio del viaje, la agencia de viajes proporcionará al viajero los BONOS, VOUCHERS, recibos, vales y billetes necesarios para la prestación de servicios.

7. Alojamiento:

Salvo que otra cosa se indique en la información precontractual o en las condiciones particulares del contrato:

a) En relación con aquellos países en los que existe clasificación oficial de establecimientos hoteleros o de cualquier otro tipo de alojamiento, el folleto recoge la clasificación turística que se otorga en el correspondiente país.

b) El horario de ocupación de las habitaciones depende de las normas establecidas en cada país y alojamiento.

c) Las habitaciones o camarotes triples o cuádruples son generalmente habitaciones dobles a las que se añade una o dos camas, que suelen ser un sofá-cama o un plegatín, excepto en ciertos establecimientos donde en lugar de camas adicionales se emplean dos camas más grandes.

8. Transporte:

1. El viajero debe presentarse en el lugar indicado (aeropuertos, puertos, estaciones de trenes o buses, puntos de recogida, etc.) para la salida, con la antelación indicada por la agencia de viajes.

2. La pérdida o daño que se produzca en relación con el equipaje de mano u otros objetos que el viajero lleve consigo serán de su exclusiva cuenta y riesgo mientras se encuentren bajo la custodia del viajero.

9. Otros servicios:

1. Por regla general, el régimen de pensión completa incluye desayuno continental, almuerzo, cena y alojamiento. El régimen de media pensión, salvo que se indique de otro modo, incluye desayuno continental, cena o alojamiento. Por regla general, dichas comidas no incluyen las bebidas.

2. Las dietas especiales (vegetarianas o de regímenes especiales) sólo se garantizan si así constan en las necesidades especiales aceptadas por el organizador en el contrato de viaje combinado.

3. La presencia de mascotas sólo será aceptada si así consta en las necesidades especiales aceptadas por el organizador en el contrato de viaje combinado.

Derechos y obligaciones de las partes antes del inicio del viaje:

10. Modificación del contrato:

1. La agencia organizadora sólo podrá modificar las cláusulas del contrato antes del inicio del viaje si el cambio es insignificante y la propia agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, informan al viajero de dicho cambio en soporte duradero de manera clara, comprensible y destacada.

2. Si antes del inicio del viaje la agencia organizadora se ve obligada a realizar cambios sustanciales de alguna de las principales características de los servicios del viaje, o no puede cumplir con algún requisito especial del viajero previamente aceptado, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, lo pondrá en conocimiento del viajero sin demora, de forma clara, comprensible y destacada, en soporte duradero y la comunicación deberá contener:

• Las modificaciones sustanciales propuestas y, si procede, su repercusión en el precio;

• Un plazo razonable para que el viajero informe de su decisión;

• La indicación de que si el viajero no comunica la decisión en el plazo indicado se entenderá que rechaza la modificación sustancial y que, por lo tanto, opta por resolver el contrato sin penalización alguna; y

• Si la agencia puede ofrecerlo, el viaje combinado substitutivo ofrecido y su precio.

El viajero podrá optar entre aceptar la modificación propuesta o resolver el contrato sin penalización. Si el viajero opta por resolver el contrato podrá aceptar un viaje combinado substitutivo que, en su caso, le ofrezca la agencia organizadora o la agencia minorista. Dicho viaje substitutivo deberá ser, a ser posible, de calidad equivalente o superior.

Si la modificación del contrato o el viaje substitutivo dan lugar a un viaje de calidad o coste inferior, el viajero tiene derecho a una reducción adecuada del precio.

En el caso de que el viajero opte por resolver el contrato sin penalización o no acepte el viaje combinado substitutivo ofrecido, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, reembolsarán todos los pagos realizados en concepto del viaje, en un plazo no superior a catorce días naturales a partir de la fecha de resolución del contrato. A estos efectos, se aplicará lo dispuesto en los apartados 2 al 6 de la Cláusula 22.

11. Revisión del precio:

1. Los precios sólo podrán incrementarse por parte de la agencia hasta los 20 días naturales previos a la salida. Además, dicho incremento sólo se podrá llevar a cabo para ajustar el importe del precio del viaje a las variaciones:

a) De los tipos de cambio de divisa aplicables al viaje organizado.

b) Del precio de los transportes de pasajeros derivado del combustible o de otras formas de energía.

c) Del nivel de los impuestos o tasas sobre los servicios de viaje incluidos en el contrato, exigidos por terceros que no están directamente involucrados en la ejecución del viaje combinado, incluidas las tasas, impuestos y recargos turísticos, de aterrizaje y de embarque o desembarque en puertos y aeropuertos.

2. En el contrato se indicará la fecha en la que se han calculado los conceptos expuestos en el apartado anterior para que el viajero tenga conocimiento de la referencia para calcular las revisiones de precio.

3. La agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista notificarán el aumento al viajero, de forma clara y comprensible, con una justificación de este incremento y le proporcionarán su cálculo en suporte duradero a más tardar 20 días antes del inicio del viaje.

4. Sólo en el supuesto de que el incremento del precio suponga un aumento superior al 8% del precio del viaje, el viajero podrá resolver el contrato sin penalización. En tal caso será aplicable lo dispuesto en la Cláusula 10.

5. El viajero tendrá derecho a una reducción del precio del viaje por variaciones producidas en los conceptos detallados en los apartados a), b) y c) de la Cláusula 11.1. En tales casos, la agencia organizadora y, en su caso, la agencia minorista, de dicha reducción del precio deducirán los gastos administrativos reales de reembolso al viajero.

12. Cesión de la reserva:

1. El viajero podrá ceder su reserva a una persona que reúna todas las condiciones requeridas, en el folleto, programa u oferta de viaje combinado y en el contrato, para realizar el viaje combinado.

2. La cesión deberá ser comunicada, en soporte duradero, a la agencia organizadora o, en su caso, a la agencia minorista, con una antelación mínima de 7 días naturales a la fecha de inicio del viaje, la cual únicamente podrá repercutir al viajero los costes efectivamente soportados a causa de la cesión.

3. En todo caso, el viajero y la persona a quien haya cedido la reserva responden solidariamente ante la agencia del pago del resto del precio, así como de cualquier comisión, recargo y otros costes adicionales que pudiera haber causado la cesión.

13. Resolución del viaje por el viajero antes de la salida del viaje:

1. El viajero podrá resolver el contrato en cualquier momento previo al inicio del viaje y en tal caso, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, podrán exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable. En el contrato se podrá especificar una penalización tipo que sea razonable basada en la antelación de la resolución del contrato con respecto al inicio del viaje y en el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje.

Si en el contrato no se prevé una penalización tipo, el importe de la penalización por la resolución equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje. SUJETOS A CONDICIONES DE LOS PRESTATARIOS DE SERVICIOS, CONSULTAR.

Por lo que en tales casos, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, reembolsará cualquier pago que se hubiera realizado por el viaje combinado, menos la penalización correspondiente.

2. No obstante, si concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino o en las inmediaciones que afecten significativamente a la ejecución del viaje o al transporte de los pasajeros al lugar de destino, el viajero podrá resolver el contrato antes de su inicio sin penalización alguna y con derecho a reembolso de todos los pagos a cuenta del viaje que hubiera efectuado.

3. Dichos reembolsos o devoluciones, se realizarán al viajero, descontando la penalización correspondiente en el caso del apartado 1 anterior, en un plazo no superior a 14 días naturales después de la terminación del contrato de viaje combinado.

14. Cancelación de viaje por el organizador antes de la salida del viaje:

Si la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, cancelan el contrato por causas no imputables al viajero, deberán reintegrar la totalidad de los pagos realizados por el viajero en un plazo no superior a 14 días naturales desde la terminación del contrato. La agencia no será responsable de pagar ninguna compensación adicional al viajero si la cancelación se debe a que:

a) El número de personas inscritas para el viaje combinado es inferior al número mínimo especificado en el contrato y la agencia organizadora, o en su caso, la agencia minorista, notifican al viajero la cancelación en el plazo fijado en el mismo, que a más tardar será de:

  • 20 días antes del inicio en caso de viajes de más de 6 días de duración.
  • 7 días en viajes de entre 2 y 6 días.
  • 48 horas en viajes de menos de 2 días.

b) El organizador se ve en imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación al viajero sin demora indebida antes del inicio del viaje combinado.

Derechos y obligaciones de las partes después del inicio del viaje:

15. Deber de comunicación cualquier falta de conformidad del contrato:

Si el viajero observa que cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de conformidad con el contrato, el viajero deberá informar de la falta de conformidad a la agencia organizadora o, en su caso, a la agencia minorista sin demora indebida, teniendo en cuenta las circunstancias del caso. El consumidor está obligado a comunicar a la mayor brevedad posible al prestador del que se trate, cualquier incumplimiento en la ejecución de los servicios de forma fehaciente, así como a ponerlo en conocimiento de la agencia a la mayor brevedad posible. Las acciones de reclamación prescriben por el transcurso de dos años.

16. Subsanación cualquier falta de conformidad del contrato y no prestación, según lo convenido en el contrato, de una parte significativa de los servicios de viaje:

1. Si cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de conformidad con el contrato, la agencia organizadora y, en su caso, la agencia minorista, deberán subsanar la falta de conformidad, excepto si resulta imposible o tiene un coste desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad de la falta de conformidad y el valor de los servicios del viaje afectados. En caso de que no se subsane la falta de conformidad será de aplicación lo dispuesto en la Cláusula 22.

2. Si no concurre ninguna de las excepciones anteriores y una falta de conformidad no se subsana en un plazo razonable establecido por el viajero, o la agencia se niega a subsanarla o requiere de solución inmediata, el propio viajero podrá hacerlo y solicitar el reembolso de los gastos necesarios a tal efecto.

3. Cuando una proporción significativa de los servicios del viaje no pueda prestarse según lo convenido en el contrato, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, ofrecerán sin coste adicional fórmulas alternativas adecuadas para la normal continuación del viaje y, también, cuando el regreso del viajero al lugar de salida no se efectúe según lo acordado.

Dichas fórmulas alternativas, a ser posible, deberán ser de calidad equivalente o superior y si fueran de calidad inferior, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista aplicarán una reducción adecuada del precio.

El viajero sólo podrá rechazar las alternativas ofrecidas si no son comparables a lo acordado en el viaje combinado o si la reducción de precio es inadecuada.

4. Cuando una falta de conformidad afecte sustancialmente a la ejecución del viaje y  la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista no la hayan subsanado en un plazo razonable establecido por el viajero, éste podrá poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización y solicitar, en su caso, tanto una reducción del precio como una indemnización por los daños y perjuicios causados, de acuerdo con lo establecido en la Cláusula 22.

5. Si no es posible encontrar fórmulas de viaje alternativas o el viajero rechaza por no ser comparables a lo acordado en el viaje o por ser inadecuada la reducción de precio ofrecida, el viajero tendrá derecho, tanto a una reducción de precio como a una indemnización por daños y perjuicios, sin que se ponga fin al contrato de viaje combinado, de acuerdo con lo establecido en la Cláusula 22.

6. En los casos detallados en los apartados 4 y 5 anteriores, si el viaje combinado incluye el transporte de pasajeros, la agencia organizadora y, en su caso, la agencia minorista, estarán también obligadas a ofrecer la repatriación al viajero en un transporte equivalente sin dilaciones indebidas y sin coste adicional.

17. Imposibilidad de garantizar retorno según lo previsto en el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias:

1. Si es imposible garantizar el retorno del viajero según lo previsto en el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, la agencia organizadora o, en su caso, la agencia minorista, asumirán el coste del alojamiento que sea necesario, de ser posible de categoría equivalente, por un período no superior a tres noches por viajero, salvo que en la normativa europea de derechos de los pasajeros se establezca un período distinto.

2. La limitación de costes establecida en el apartado anterior no será aplicable a las personas con discapacidad o movilidad reducida (tal y como se definen en la Cláusula 1.2 anterior) ni a sus acompañantes, a mujeres embarazadas,  a menores no acompañados, ni tampoco a las personas con necesidad de asistencia médica específica, si sus necesidades particulares han sido participadas a la agencia organizadora o, en su caso, a la agencia minorista, al menos 48 horas antes del inicio del viaje.

18. Deber de colaboración del viajero al normal desarrollo del viaje:

El viajero deberá seguir  las indicaciones que le facilite agencia organizadora, la minorista o sus representantes locales para la adecuada ejecución del viaje, así como a las reglamentaciones que son de general aplicación a los usuarios de los servicios comprendidos en el viaje combinado. En particular, en los viajes en grupo guardará el debido respeto a los demás participantes y observará una conducta que no perjudique el normal desarrollo del viaje.

19. Deber de asistencia de la agencia:

1. La agencia organizadora y, en su caso, la agencia minorista, están obligadas a proporcionar una asistencia adecuada y sin demora indebida al viajero en dificultades, especialmente en el caso de circunstancias extraordinarias e inevitables.

2. En concreto dicha asistencia debe consistir en:

a) Suministro de información adecuada de servicios sanitarios, autoridades locales y asistencia consular; y

b) Asistencia al viajero para establecer comunicaciones a distancia y la ayuda para encontrar fórmulas alternativas.

3. Si la dificultad se ha originado intencionadamente o por negligencia del viajero, la agencia organizadora y, en su caso la agencia minorista, podrán facturar un recargo razonable por dicha asistencia al viajero. Dicho recargo no podrá superar los costes reales en los que haya incurrido la agencia.

Responsabilidad contractual por cumplimiento defectuoso o incumplimiento

20. Responsabilidad de las agencias de viaje:

1. La agencia organizadora y la agencia minorista responderán solidariamente frente al viajero del correcto cumplimiento del contrato de viaje combinado.

Quien responda ante el viajero tendrá el derecho de repetición frente al operador al que le sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.

2. La agencia organizadora y la agencia minorista responderán frente al viajero tanto si ejecutan ellas mismas las prestaciones comprendidas en el viaje combinado como si las llevan a cabo sus auxiliares u otros prestadores de servicios.

21. Derecho a reducción del precio, indemnización y limitaciones:

1. El viajero tendrá derecho a una reducción del precio adecuada por cualquier periodo durante el cual haya habido una falta de conformidad.

2. El viajero tendrá derecho a recibir una indemnización adecuada del organizador o, en su caso, del minorista por cualquier daño o perjuicio que sufra como consecuencia de cualquier falta de conformidad del contrato.

3. El viajero no tendrá derecho a una indemnización por daños y perjuicios si el organizador o, en su caso, el minorista, demuestran que la falta de conformidad es:

a) Imputable al viajero;

b) Imputable a un tercero ajeno a la prestación de los servicios contratados e imprevisible o inevitable; o,

c) Debida a circunstancias inevitables y extraordinarias.

4. Cuando las prestaciones del contrato de viaje combinado estén regidas por convenios internacionales, las limitaciones acerca del alcance o condiciones de pago de indemnizaciones por los prestadores de servicios incluidos en el viaje aplicarán a las agencias organizadoras y agencias minoristas.

5. Cuando las prestaciones del contrato de viaje combinado no estén regidas por convenios internacionales: (i) no se podrán limitar contractualmente las indemnizaciones que en su caso pueda corresponder pagar a la agencia por daños corporales o por perjuicios causados de forma intencionada o por negligencia; y (ii) el resto de indemnizaciones que puedan tener que pagar las agencias quedarán limitadas al triple del precio total del viaje combinado.

6. La indemnización o reducción de precio concedida en virtud del Real Decreto Legislativo 1/2007 y la concedida en virtud de los reglamentos y convenios internacionales relacionados en el artículo 165.5 del mismo Real Decreto Legislativo 1/2007, se deducirán una de la otra a fin de evitar exceso de indemnización.

Reclamaciones y acciones derivadas del contrato

22.       Ley  Aplicable:

Este contrato de viaje combinado se rige por lo acordado entre las partes y por lo establecido en estas condiciones generales, en las normas autonómicas vigente y aplicables, así como por lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y los usuarios y otras leyes complementarias.

23. Reclamaciones a la agencia:

1. Sin perjuicio de las acciones legales que le asisten, el viajero podrá efectuar por escrito reclamaciones por la no ejecución o la ejecución deficiente del contrato ante la agencia minorista y/o la agencia organizadora minorista detallista y/u organizadora a las direcciones postales y/o direcciones de correo electrónico informadas por las agencias de viajes a tal efecto.

2. En el plazo máximo de 30 días, la agencia deberá contestar por escrito las reclamaciones formuladas.

24. Resolución alternativa de conflictos:

1. En cualquier momento, el consumidor y la agencia podrán recabar la mediación de la administración competente o de los organismos que se constituyan a tal efecto para hallar por sí mismas una solución del conflicto que sea satisfactoria para ambas partes.

2. El consumidor podrá dirigir sus reclamaciones a la Junta Arbitral de Consumo que sea competente. El conflicto se podrá someter a arbitraje si la agencia reclamada se hubiese adherido previamente al sistema arbitral de consumo (en cuyo caso la agencia avisará debidamente de ello al consumidor) o, si la agencia pese a no estar adherida acepta la solicitud de arbitraje del consumidor.

No pueden ser objeto del arbitraje de consumo las reclamaciones en las que concurran intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.

En caso de celebrarse un arbitraje de consumo, el laudo que dicte el tribunal arbitral designado por la Junta Arbitral de Consumo resolverá la reclamación presentada con carácter definitivo y será vinculante para ambas partes.

3. Si la agencia organizadora y/o, en su caso, la agencia minorista, están adheridas a algún sistema de resolución alternativa de litigios o están obligadas a ello por alguna norma o código de conducta, informarán de tal circunstancia al viajero antes de la formalización del contrato de viaje combinado.

25. Acciones judiciales:

1. Si la controversia no está sometida a arbitraje de consumo, el viajero podrá reclamar en vía judicial.

2. Las acciones judiciales derivadas del contrato de viaje combinado prescriben por el transcurso del plazo de dos años.

26. Condiciones generales adicionales del Contrato de Viajes Combinados cuando el destino del viaje es Cuba:

1. En caso de incidencias con los vuelos, equipajes, alquiler de coches u otros inconvenientes propios del viaje (no así los alojamientos) el cliente tiene la obligación de contactar al seguro o a la compañía aérea donde ha de crear un expediente, PIR o número de reclamación, etc. según el caso, siempre in situ o por teléfono en caso del seguro.

2. La tarjeta turista, o VISADO, nos la requerirán en inmigración a la entrada y salida del país, por lo que el viajero tiene la obligación de portarla en ambos casos. En caso de pérdida del VISADO deberá abonar el importe que le indique el funcionario.

3. Si el viajero ha nacido en Cuba, independientemente de la fecha de nacimiento, y de que tenga otra nacionalidad, siempre tendrá que viajar con su pasaporte Cubano habilitado y actualizado, e ir a su consulado más cercano para informarse de los requerimientos necesarios. NO podrá viajar con un VISADO de Turista.

4. Alojamientos: Si al llegar a su habitación no encuentra el avituallamiento propio de hoteles de 4* o 5* considere que el destino presenta problemas de abastecimiento y no siempre podrá disponer de suficientes toallas, papel higiénico, etc. En todo caso diríjase al personal del hotel para que le provean de aquello que puedan hacerlo. Reclamar a la agencia, al regreso de su viaje, de que faltaban toallas, papel, etc. en el hotel, será poco efectivo, por lo que os recomendamos dirigirse siempre al personal del hotel, de la manera más amable posible, para que le sirvan en lo que se posible, y para que hagan de su estancia una buena experiencia.

5. Alojamientos: Los hoteles de La Habana Vieja, también conocidos como hoteles con encanto, están muy bien ubicados en la zona del casco antiguo y de mayor atractivo turístico, pero muchos viajeros nos refieren que las habitaciones suelen tener humedad, algunas habitaciones son de interior, sin ventanas, al ser inmuebles antiguos, palacetes adaptados a hoteles, por lo que le recomendamos tener estos importantes detalles en cuenta a la hora de elegir una u otra opción de alojamiento, para evitar experiencias desagradables en destino ya que debido a la alta ocupación hotelera nadie podrá garantizar al viajero cambios a mejores hoteles o habitaciones de categoría superior.

6. Alojamientos: Las casas de alquiler se rigen por la normativa local cubana. En cada alojamiento le pedirán el Pasaporte para registrar sus datos como cliente. Igualmente se le podrá solicitar por parte de las autoridades para verificar los datos del mismo.

7. Alojamientos: Casi ninguna casa tiene sábanas blancas, las sábanas o almohadas se corresponden con las que se pueden encontrar en el mercado local.

8. Alojamientos: Tomar nota de que si, a la entrada de las ciudades, alguien se brinda a llevaros, o guiaros, hasta las casas de alquiler, verificar que sea realmente a la casa que tenéis reservada y pagada, indicándoles que ya tenéis la casa pagada desde España. Podéis llamar antes de llegar para que os estén esperando. Hay personas que guían a los viajeros hasta las casas para ganar una comisión, por lo que os pueden desviar a otro alojamiento diferente del que tenéis reservado y pagado.

9. Alojamientos: Si una vez en destino el alojamiento no cumple sus expectativas, podemos internar cambiarle a otro diferente (que no mejor) dentro de la categoría que el viajero haya reservado o pagado, sujeto siempre a disponibilidad real y considerando el viajero que los gastos que ocasione al arrendatario u hotel correrán a cuenta del viajero, por ello le pedimos al viajero que se informe previamente de lo reservado y que considere los estándares locales de la isla, que son los que el destino permite, no necesariamente los que espera y quiere el viajero. Llamar a los teléfonos de asistencia 24H con amabilidad para ello.

10. Alojamientos: Tenga en consideración que la infraestructura hotelera, y del país en general, NO está adaptada para viajeros con minusvalías que impliquen desplazamientos constantes en sillas de rueda. Los hoteles, aceras, casas, restaurantes o paladares, etc. suelen tener importantes barreras arquitectónicas.

11. Las propinas no están incluidas en el precio, por lo que es casi imprescindibles tenerlas en consideración.

12. Podéis cambiar EUROS por CUC en las oficinas de BANDEC en el mismo aeropuerto a la llegada, o en la CADECA (Casa de Cambio) del hotel, o la más cercana al hotel.

13. No llevéis Dólares Americanos (USD) pues tienen un cambio penalizado con 10% extra de comisión.

14. Se recomienda llevar efectivo, pues los pagos con Tarjetas VISA no suelen ser posibles en muchos establecimientos (excepto en los hoteles de 5***** que sí suele poderse).

15. Los hoteles y restaurantes (Paladares) no suelen estar adaptados para celiacos o personas con dietas especiales. Si no puede comer determinado tipo de alimento infórmelo con antelación, allí donde vaya a comer, para que intenten adaptarse a sus requerimientos. En muchos restaurantes no podrán ajustarse a la dieta que pueda necesitar el cliente.

16. Los check-in en los hoteles son a las 16:00, si el hotel tiene disponibilidad antes de esta hora se podrá solicitar la entrada un poco más temprano. Los check-out a las 12:00. Se puede contratar el late-check-out en el hotel con pago directo.

17. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Las horas de entrega de los coches de alquiler NO suelen cumplirse. Considere que pueden tardar hasta 10 horas en entregarle el coche. La entrega del coche está supeditada a la disponibilidad real el día de la entrega.

18. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: El seguro de alquiler del coche, cuesta aproximadamente 15 CUC por día de alquiler, o más, en dependencia del modelo de coche alquilado, y se paga en Cuba en el momento de recoger el coche.

19. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Se ha de pagar el Cargo por conductor adicional, unos 3,00 CUC por cada conductor adicional que tenga el coche.

20. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Cargos por Drop Off, esto es por recoger en una ciudad y devolver en otra ciudad. El cargo varia en dependencia del lugar donde devuelva el coche, pregunte a su agente de viajes.

21. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Depósito de garantía, suele ser desde 150,00 CUC hasta 300,00 CUC en dependencia de la Categoría del coche alquilado. se suele bloquear este importe de la Tarjeta de Crédito y se le devuelve en el momento que entrega el coche en buen estado, y en la fecha y horas indicadas en el contrato.

22. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Tendrá que pagar el combustible (gasolina) del tanque lleno el primer día. Se le entregará el depósito lleno y usted lo debe devolver vacío el día que entregue el coche en la oficina de Rent-a-car.

23. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: en cualquier sitio que aparque el coche se le acercarán personas que se identificarán cono parqueadores oficiales, quienes cuidarán de su coche por alguna propina obligatoria, que suele ser de 0,50 a 1 CUC.

24. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: La gasolina que se le ha de poner al coche ha de ser especial, en casi ninguna estación de servicio le pondrán otra gasolina que no sea la especial, el precio es aproximadamente de 1,30 CUC por litro de gasolina. Evite comprar gasolina adulterada en el Mercado Negro.

25. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Se recomienda conducir de día, por lo que organizamos los itinerarios para que dispongáis de tiempo suficiente para salir y llegar siempre con luz del día.

26. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Si usted ha alquilado un coche revíselo bien que no tenga ningún desperfecto en el momento de la entrega. En caso de avería o rotura ponerse en contacto con el personal de asistencia de la compañía de alquiler de coche. Le entregarán los datos de contacto el día que recoja el coche.

27. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Si el coche sufre desperfectos durante la ruta, o tiene que llevarlo la mecánico o taller, implicando ello que durante ese día deje de visitar sitios previstos o que deba dedicar el tiempo a esperar pacientemente, tenga en cuenta que usted ha contratado un viaje a su aire y que el prestatario de servicios local (compañía de Rent-a-car) no se hará cargo del tiempo de espera, incluso no atenderá reclamación alguna que, a posteriori, pueda hacer el viajero a través de la agencia.

28. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Si en el momento de la recogida del coche la empresa de alquiler no tienen su coche disponible, porque algún viajero anterior lo ha entregado fuera de hora, o con desperfectos, etc., la hora de entrega se puede demorar más de lo considerable, hasta 10 horas de espera. Suele suceder con frecuencia, recomendamos paciencia al respecto pues no hay alternativas en este sentido.

29. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Si usted alquila un coche y lo devuelve con anterioridad a la fecha que aparece en el Contrato de Alquiler, no le será abonado el importe del día o los días que no haya utilizado. Si avisa a nuestros compañeros en Cuba o a su agencia de viajes con, al menos, 48 horas de antelación (sólo días laborables) a la fecha que piensa devolver el coche (siempre y cuando no coincida con la fecha que aparece en el Contrato de Alquiler), intentaremos hacer las gestiones pertinentes para que nos abonen el importe a los días que no se utilice, pero considere que dependemos de que nos los acepten por parte de la compañía de alquiler de coches, no garantizamos que se puedan abonar los días no utilizados.

30. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Considere que los coches económicos y medios, modelos Geely CK, Emgrand, y todos los de categorías económica y media, son coches muy básicos, bastante usados por otros viajeros que no siempre cuidan los detalles del vehículo, además de que debido al uso intenso tienen el mantenimiento básico para que funcionen correctamente por parte de la empresa de alquiler, lo que conlleva a que muchos viajeros perciban que el vehículo que le han entregados está descuidado, sucio o en malas condiciones para ser alquilado. Tenga esto en consideración a la hora de hacer su reserva y solicite entonces suplementos para coches de categoría Media Superior en adelante.

31. Si realiza un viaje en coche de alquiler considere que: Si el coche que le entregan al viajero tiene algún desperfecto técnico a lo largo de la ruta, el viajero tendrá que dirigirse a las oficinas o talles de Transtur, VIA o Rex ,etc. para que el personal del punto de renta revise el coche, repare el coche o cambien el coche en la medida de la disponibilidad (esto último casi nunca lo hacen pues hay poca disponibilidad de vehículos de recambio). La gestión la ha de realizar el viajero personalmente, independientemente de que ello conlleve invertir muchas horas del tiempo de viaje en esperas o talleres. Considere este a la hora de elegir una u otra modalidad de viaje.

32. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: Las entregas de los coches suelen tener demoras de hasta 10 horas por lo que se recomienda reservar el coche para un día antes de salir en ruta, de esta manera no se verá afectada la ruta.

33. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: Las propuestas de rutas a tu aire son eso: propuestas. El viaje lo hace usted sobre la marcha, a su aire, por lo que NO nos hacemos responsables si usted no puede realizar todas las actividades propuestas en este itinerario debido a problemas técnicos del coche o a demoras en su entrega.

34. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: Los coches de alquiler en Cuba cumplen las reglamentaciones técnicas para circular garantizando la seguridad de los viajeros; lo que no podemos garantizar a los viajeros es el confort o el lujo semejantes a los de Europa, pues son vehículos que utilizan y maltratan otros viajeros circulando por rutas recónditas o  carreteras en malas condiciones. Se garantiza higiene y atención si hay algún problema técnico.

35. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: En el caso del equipaje se recomienda una (1) pieza de equipaje por viajero.

36. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: Si a usted se le rompe el coche, en una o más ocasiones durante los días de viaje, dispondrá del servicio técnico que se encargará de reparar el coche o cambiarlo si es que hay otros coches disponibles.

37. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: El servicio técnico NO funciona con la celeridad y el ritmo al que estamos acostumbrados en Europa.

38. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: Las horas, o días, que el viajero considere que ha perdido debido a roturas del coche, en ningún caso podrán ser compensadas por la empresa de alquiler, la cual os hará firmar un descargo de responsabilidad evitando así atender reclamaciones en este sentido.

39. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: En caso de que el coche reservado no le pueda ser entregado debido a que no hayan coches disponibles, le propondrán hacer la misma ruta con traslados privados y excursiones, en tal caso se os hará firmar un descargo de responsabilidad evitando así atender reclamaciones en este sentido.

40. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: Si usted entiende que las anteriores condiciones se ajustan poco a sus expectativas de viaje, entonces le sugerimos hacer la ruta con chofer (en privado) o con traslados (escapadas). Consultar a su agente.

41. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: El coche de alquiler se confirmará en la oficina que tenga disponibilidad en el momento de la reserva y siempre intentaremos que sea la más cercana posible al alojamiento, pero dependemos de la disponibilidad. El desplazamiento desde el alojamiento hasta la oficina de recogida es por cuenta del viajero.

42. Si tiene confirmado un programa Cuba a su aire o un viaje a medida conduciendo un coche de alquiler: Leer Condiciones generales de alquiler de coches en Cuba, solicitarlas a su agente de viajes si no se las ha entregado.

43. En relación a vuelos: Si tiene usted reservados vuelos con Cubana de Aviación a La Habana, o Santiago de Cuba, desde Europa, o vuelos domésticos dentro de la isla, considere que suelen tener demoras con cierta frecuencia. En el caso de los vuelos internacionales se informará por parte de la agencia tan pronto nos sea notificado por parte de la compañía aérea. La compañía aérea le alojará (en caso de que tenga que hacer noche en Madrid) en un hotel sin coste para usted.

44. En relación a vuelos: Si tiene usted un vuelo, charter o doméstico dentro de Cuba, para volar desde o hacia los Cayos, debe tener en consideración que estos vuelos suelen ser reprogramados o cancelados con frecuencia, por lo que se les informará del horario del traslado hacia el aeropuerto y del horario de su vuelo, el día anterior a la fecha del mismo. Se le informará mediante una llamada a su hotel el día antes, dejándole nota en su habitación si no se encuentra en el momento de la llamada, o personalmente por parte de nuestro corresponsal en Cuba. Si a las 16:00 horas del día anterior a la fecha de su vuelo no ha recibido esta información, por favor envíe SMS al teléfono de asistencia 24 H en España (637525362) o bien póngase en contacto con nuestro personal en Cuba, ellos harán las gestiones pertinentes y le informarán debidamente. En ningún caso va a perder el vuelo, es sólo una medida de precaución para evitar inconvenientes.

45. En relación a vuelos: Si está usted alojado en una casa de alquiler y tiene usted un vuelo doméstico dentro de Cuba, para volar desde o hacia los Cayos, debe tener en consideración que es por cuenta y responsabilidad del viajero trasladarse hacia el hotel, indicado en el VOCUHER y en la documentación, donde os recogerán para el traslado al aeropuerto.

46. En relación a vuelos: Si está usted alojado en una casa de alquiler y tiene usted un vuelo doméstico dentro de Cuba, considere que estos vuelos suelen ser reprogramados o cancelados con frecuencia, por lo que deberéis llamar a nuestro Representante en Cuba con 24 horas de antelación, al menos, para que le reconfirme la salida o cancelación de su vuelo, en caso de no poder contactar con nuestro representante, por favor envíe SMS al teléfono de asistencia 24 H en España (637525362). Reconfirme que el SMS le sea respondido o que nuestro Representante le contacte con la información requerida. En ningún caso va a perder el vuelo, es sólo una medida de precaución para evitar inconvenientes.

47. En relación a vuelos: Los vuelos internos suelen sufrir cancelaciones, en tal caso el traslado se haría por carretera, lo gestionaría la compañía aérea directamente y no reembolsará el importe del vuelo cancelado.

48. En relación a vuelos: Recomendamos llegar a los cayos por carretera (excepto Cayo Largo del Sur) para evitar incidencias con las cancelaciones o reprogramaciones de vuelos domésticos.

49. En relación a vuelos: Al regresar tener en cuenta que el equipaje a facturar permitido por la compañía aérea con la que vuela puede ser de 23KG + 10KG de equipaje de mano (en el caso de Cubana el equipaje de mano permitido es de 5KG). Si pensáis envolver las maletas en plástico, os recomiendo pesarlas antes de envolverlas para verificar que cumplan las normas de peso establecidas por la compañía aérea, y de esta manera evitar inconvenientes en el momento de facturar.

50. En relación a vuelos: Las autoridades de Aviación Civil en Cuba suelen exigir presentarse en el aeropuerto con un mínimo de 3 horas para vuelos domésticos e internaciones.

51. VOUCHERS: El día de su llegada a Cuba deberá recoger los VOUCHERS en nuestras oficinas en los aeropuertos, en caso de no recogerlos deberá contactar a nuestros compañeros.

52. VOUCHERS: Una vez recoja los VOUCHERS deberá revisarlos y percatarse de que se correspondan con los servicios detallados en el BONO que se le habrá hecho entrega en su agencia de viajes junto a la documentación antes de iniciar al viaje.

53. VOUCHERS: Cada uno de los servicios detallados en los VOUCHER están pagados, por lo que no deberéis pagar en efectivo ningún servicio que le haya sido confirmado en origen. En caso de que algún prestatario le indique que debe pagar por un servicio del cual usted tenga VOUCHER, por favor contactar con nuestro personal o con el teléf. de asistencia 24H.

54. VOUCHERS: Los VOUCHERS le serán solicitados en cada hotel, traslado o servicio contratado. Si no se posee el VOUCHER el prestatario de servicios (hotel, transportista, etc.) se reserva el derecho de NO prestarle el servicio o exigirle el pago en efectivo del mismo a tarifa publicada. En caso de extraviar algún VOUCHER póngase en contacto con nuestros compañeros en Cuba. Por favor verifique en el momento que le entregan los VOUCHERS que cada uno de ellos es correcto y que se corresponde con los servicios y fechas detallados en este BONO que le entregamos.

55. VOUCHERS: Muchos de los VOUCHERS ya son electrónicos, por lo que se situarán directamente en los hoteles, etc. Solamente el viajero deberá recoger aquellos que se especifican en la documentación en la primera página (día de llegada).

56. Rutas en privado: Todas nuestras VAN, Turismos, Minibuses o Bus cumplen las reglamentaciones técnicas para circular garantizando la seguridad de nuestros viajeros, lo que no podemos garantizar a los viajeros, sobre todo en VAN y Minivan, es el confort o el lujo que podemos tener en Europa, pues son vehículos que utilizamos por rutas recónditas o con carreteras en malas condiciones. Se garantiza higiene y atención, sobre todo en las VAN. En el caso del equipaje se recomienda una (1) pieza de equipaje por viajero.

57. Teléfono de asistencia 24H. Si no respondemos su llamada en el momento que llame, se la devolveremos a la brevedad posible.

58. El personal de asistencia en los teléfonos 24H está para ayudarle o asesorarle en cualquier momento, considere que deberá hablarle con amabilidad por muy incómodo que pueda estar el viajero, ya que el personal que le atiende no es responsable de algo que pueda haber fallado durante el viaje o que no sea de agrado del viajero. El personal de apoyo telefónico 24H le ayudará a resolver situaciones que se presenten o a agilizar trámites, en ningún caso está para responsabilizarse ante imponderables que puedan haber surgido.